Chatbots: por que sua empresa necessita dessa tecnologia?

Embora os chatbots existam tecnicamente desde 1960, eles ganharam destaque nos últimos anos. Hoje, eles são amplamente usados por empresas em diferentes setores para facilitar a carga de trabalho.

Enquanto alguns chatbots para empresas são projetados para responder a perguntas básicas, outros são programados para entender até mesmo solicitações complicadas. Então, quais são os diferentes benefícios dos chatbots e por que você deveria considerar adotá-los na jornada de crescimento do seu negócio? Confira neste artigo!

Chatbot na prática

Chatbots são aplicativos de software que simulam conversas reais entre empresas e seus clientes para entender o que desejam. Também conhecidos como agentes conversacionais, eles estão presentes em programas de desktop e web, aplicativos móveis e sistemas SMS.

Embora a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina tenham sido usados para personificar o comportamento humano muito antes disso, a febre do chatbot aumentou em 2016. Naquela época, o Facebook usava seu próprio aplicativo Messenger para demonstrar como os chatbots são uma ferramenta poderosa de atendimento ao cliente, independentemente dos canais que usam para falar com organizações.

Anos depois, do varejo online ao governo, muitas empresas entraram no jogo e incorporaram tecnologia de bots em seus sites. É muito comum encontrar chatbots em espaços reservados exclusivamente para atendimento — embora tenham um potencial incrível para fazer mais. Objetivos diferentes implicam diferentes tipos de chatbots.

Para simplificar, um chatbot está fundamentado em três ações básicas:

  • compreensão do contexto e da linguagem humana;
  • análise das solicitações do usuário;
  • desenvolvimento da melhor resposta.

As respostas dos chatbots podem ser diferentes. Elas podem ser um texto genérico, um pedaço de informação baseado em dados existentes ou até mesmo uma pergunta para apontar as pessoas na direção certa.

Se um chatbot não consegue entender corretamente o que os usuários dizem e identificar o que desejam, ele falha em sua tarefa principal. Podemos dizer que um chatbot bem projetado está focado em entender e responder corretamente, tanto quanto está pronto para ficar mais inteligente processando padrões de informação. Graças à IA, essas três ações básicas do chatbot são completamente realizáveis.

Vantagens dessa tecnologia

A recente crise mundial de saúde colocou a necessidade de modernizar a comunicação com o cliente e melhorar os processos internos. Consequentemente, as empresas têm trabalhado para a transformação digital mais do que nunca. Curiosamente, os chatbots foram impulsionados para a vanguarda desses esforços de digitalização. A questão é: eles são realmente tão bons? Quais são os verdadeiros benefícios dos chatbots nos negócios?

Disponível 24 × 7

Um dos melhores benefícios dos chatbots é sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como são automatizados, não fazem pausas.

Muitas empresas oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano. No entanto, isso precisa de equipes enormes, com funcionários atendendo chamadas telefônicas dia após dia. Sim, é bom ver até onde uma empresa pode ir para manter seus clientes satisfeitos.

Mas mesmo com esses enormes recursos humanos à disposição da organização, os clientes ainda tendem a esperar. Apostamos que você teria ouvido aquela música tocando quando ligasse para um agente de atendimento ao cliente e esperasse uma resposta dele.

O caso dos chatbots é totalmente diferente. Como são automatizados para responder às perguntas dos clientes, eles respondem instantaneamente e sem se cansar.

Esse recurso deixa os clientes satisfeitos e felizes. Isso também torna as coisas muito mais simples ao abordar os mercados internacionais, porque você não precisa mais se preocupar em contratar executivos de clientes que falam fluentemente de outros países.

Reduz o custo operacional

Implementar um chatbot avançado ou totalmente funcional é muito mais barato e rápido do que contratar recursos humanos para cada tarefa ou construir um aplicativo multiplataforma.

Uma única pessoa pode lidar com apenas 1-2 pessoas simultaneamente e, se isso exceder, o processo se torna difícil para um funcionário.

A contratação de novos executivos (que podem dar suporte aos clientes ao longo do ano) e a inclusão de outras coisas básicas para eles pode ser muito caro para a empresa. Ele reduz o custo do funcionário e, além disso, evita erros humanos. Os chatbots ajudarão as empresas a economizar muito dinheiro e ainda assim ser facilmente modificáveis para atender às várias necessidades, dependendo da aplicação.

Oferece experiência personalizada

Inegavelmente, a “personalização” sempre foi uma das necessidades importantes dos profissionais de marketing. Contudo, não houve nenhuma personalização escalonável, especialmente no funil de “geração de leads”.

Os chatbots são projetados exclusivamente para oferecer aos clientes um ambiente interativo para que eles se sintam exatamente como conversariam com qualquer pessoa. Portanto, isso significa que os chatbots podem tornar o processo de marketing tão personalizado quanto as vendas um-para-um.

Sendo assim, os chatbots coletam informações sobre os visitantes do seu site e se adaptam de acordo com suas preferências.

Ajuda as empresas a se manterem na tendência

Os aplicativos de mensagens estão se tornando bastante populares. Os clientes preferem interagir com as marcas por meio do chat porque é mais rápido e fácil de usar. Isso oferece uma excelente oportunidade para as empresas alcançarem muitos clientes por meio do chatbots, mantendo a tendência de seus clientes.

Aumenta o envolvimento e as vendas

Se você realmente deseja aumentar suas vendas, é crucial manter seus clientes envolvidos. E para melhor engajamento, as empresas implementam chatbots para ecommerce, especialmente para marketing de mídia social.

O Facebook tem uma das maiores taxas de sucesso para pedir aos clientes atuais que compartilhem suas experiências positivas. A estrutura flexível dos chatbots torna-os extremamente fáceis de integrar com outras plataformas, aumentando o envolvimento do cliente em troca.

Um bom exemplo disso seria “reserva online”. No momento em que um cliente se comunica com o chatbot e mostra interesse em reservar, o bot imediatamente leva o cliente à página de reserva e fecha a venda.

Isso deixa o cliente feliz e satisfeito, pois o atendimento é rápido e descomplicado. Os chatbots também podem ser programados para soar naturais e, ao mesmo tempo, bem-humorados, tornando-os semelhantes aos humanos. Isso torna a experiência do cliente mais agradável.

Monitora os dados do cliente e oferece melhores percepções

Os chatbots são ferramentas interativas. Isso os torna capazes de coletar e avaliar muitos dados. Eles os reúnem comunicando-se com pessoas diferentes, como os humanos fazem. O feedback ou experiências compartilhadas por diferentes clientes podem ajudar a melhorar seus serviços, produtos ou tornar seu site aprimorado para seus visitantes.

Digamos, por exemplo, se sua loja online ou LP (Landing Page) tem uma boa quantidade de tráfego orgânico entrando, mas não consegue converter, você pode descobrir o que está realmente errado com a ajuda de chatbots.

Um chatbot pode dizer por que os clientes estão deixando sua página da web sem fazer uma compra. Também é inteligente o suficiente para rastrear diferentes padrões de comportamento. Isso pode influenciar de forma proeminente as suas decisões de marketing.

Pode fornecer melhores insights sobre como as coisas podem ser comercializadas de forma diferente para melhorar o crescimento de sua empresa.

Automatiza tarefas repetitivas

Aqui está a verdade — ninguém gosta de fazer a mesma tarefa repetidamente. No caso de seres humanos, tarefas repetitivas são mais sujeitas a erros. É aqui que os chatbots desempenham um papel importante.

Atende às expectativas do cliente

Os chatbots são projetados exclusivamente para levar os valores da marca a uma ampla gama de clientes em potencial. Eles interagem de forma amigável e constroem um bom relacionamento com os clientes. Falando sobre clientes em particular, eles procuram interações comerciais simples. Isso requer respostas práticas às suas dúvidas ou reclamações.

Os chatbots podem compreender problemas de forma clara e fornecer soluções possíveis instantaneamente. Aqui estão algumas coisas que os chatbots podem fazer para impulsionar as marcas e ajudar os clientes a atender aos seus requisitos:

  • maior taxa de abertura: um chatbot pode interagir com os clientes de forma proativa e fornecer respostas instantâneas. Devido a isso, os chatbots tendem a ter taxas de abertura maiores quando comparados aos e-mails;
  • maior envolvimento: um chatbot pode enviar facilmente informações visuais sobre ofertas de produtos, lançamento de novos produtos e outros descontos para manter os clientes entretidos. Isso, por sua vez, aumenta o engajamento;
  • experiência personalizada: para ver o crescimento, é vital para uma empresa fornecer uma experiência personalizada em vários pontos de contato. Isso pode ser conseguido projetando uma interface de Chatbot agradável e divertida. Isso aumenta as vendas e garante que os clientes fiquem satisfeitos.

Como um cliente pode obter as informações necessárias a qualquer momento, ele não se sentirá mais frustrado. Ele não terá mais que esperar a resposta de um executivo ou esperar até que o horário de suporte seja aberto. Esses fatores cuidam completamente da “retenção de clientes” e os ajudam a obter feedback positivo, aumentando o valor da marca em troca.

Mercado de chatbot por voz

Construir um bot é uma adição legitimamente nova na maioria das listas de tarefas pendentes da empresa hoje em dia. Como já falamos aqui, desde as compras até os negócios online, esses bots com tecnologia de inteligência artificial nas empresas transformaram drasticamente o comércio.

Além disso, os negócios hoje se diversificaram bastante. A maioria deles opera em mais de uma linha de produtos e serviços e, consequentemente, têm diferentes segmentos de clientes para atender. Por isso, essas empresas procuram recursos progressivos para lidar com as interações com os clientes com facilidade e experiência.

Sem dúvida, você já ouviu falar de Siri, Alexa ou Google Home. Esses três são os assistentes virtuais mais populares do mercado. Antes de mergulharmos no mundo dos chatbots por voz, você precisa saber o que são assistentes virtuais.

Na verdade, se você acha que chatbots e assistentes virtuais são a mesma coisa, não é exatamente assim. Para começar, ambos são aplicações no campo da IA. Além disso, são utilizados para automação de processos em empresas. Talvez por terem essas semelhanças, eles gerem certa confusão e possam ser dados como a mesma coisa. No entanto, existem diferenças.

Por um lado, os chatbots: em geral, são usados pelas empresas como interfaces de coleta de informações, pois são vistos como ferramentas para aprimorar o atendimento ao cliente. Os usuários têm perguntas sobre um produto, e o chatbot, por meio do know-how que foi incutido nele, responde automaticamente.

Por outro lado, os assistentes virtuais: eles ajudam você nas tarefas diárias, geralmente por meio de comandos de voz. Você pode pedir a eles para agendar uma reunião ou até mesmo apontar notas para uma apresentação de trabalho. Se você pensar bem, eles são semelhantes a assistentes pessoais humanos. Além dessas pequenas tarefas, assistentes virtuais inteligentes podem acessar informações da nuvem para responder às suas perguntas.

Agora que você sabe a diferença entre chatbots e assistentes virtuais, fica mais fácil entender o que são os voice bots.

O que são realmente os voice Bots?

Se você levar em conta as características já mencionadas dos chatbots e assistentes virtuais, pode-se dizer que os voice bots são uma fusão de ambos. Os bots de voz têm a voz de assistentes virtuais, mas mantêm as funções de um chatbot.

Eles são chatbots, como aqueles usados para atendimento ao cliente, mas têm a opção de áudio. Em outras palavras, em vez de escrever, você pode falar, assim como faz com os assistentes virtuais. Dessa forma, as interações tornam-se ainda mais dinâmicas e instantâneas.

É preciso levar em conta que, na hora de escrever, as pessoas são muito mais cuidadosas, e na fala são mais despreocupadas. Todas as peculiaridades que você já tinha em seu banco de dados, referentes à linguagem, agora aumentam com as especificidades encontradas na fala.

Estatísticas

Bom, agora que você já sabe bastante sobre os aspectos técnicos dos chatbots e como eles podem contribuir para o seu negócio na prática, vamos falar um pouco sobre números que reforçam porque os chatbots — sobretudo os voice bots — são mais do que uma simples tendência.

Para começar, hoje em dia, os smartphones podem competir muito com os computadores, e isso pode ser visto no tráfego, que está aumentando em dispositivos móveis. Em 2019, segundo a Quoracreative, 80% dos usuários já preferiam fazer pesquisas no celular.

De acordo com Markets and Markets, o tamanho do mercado global de IA conversacional deve crescer de 4,2 bilhões em 2019 para 15,7 bilhões de dólares em 2024, a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 30,2%. Já segundo a IDC, em 2024, mais de 50% das interações dos usuários serão aumentadas por linguagem natural, realidades aumentadas e virtual e visão computacional. A inteligência artificial será a nova interface dos usuários e redefinirá as experiências deles.

Para completar, os usuários já estão acostumados com interações do tipo: “Ok Google, o que tem na minha agenda hoje?”. De acordo com a Forbes, mais de 50% de todas as pesquisas até 2021 serão por voz. Isso é compreensível já que a tecnologia visa facilitar a experiência dos clientes com o seu negócio. A pesquisa da Accenture diz que “os consumidores digitais preferem plataformas de mensagens que tenham interfaces de voz e texto”.

Alexa

Alexa é o serviço de voz baseado em nuvem da Amazon que alimenta milhões de dispositivos da gigante global. A Amazon permitiu que desenvolvedores terceirizados integrassem a Alexa em seus produtos, tornando-o uma plataforma amplamente utilizada.

Ela permite que você crie experiências de voz naturais, fornecendo assim um método altamente intuitivo de interagir com a tecnologia. A Amazon oferece muitas ferramentas, APIs e referências, permitindo que os desenvolvedores personalizem a Alexa para seus produtos.

Em outras palavras, a Alexa tem uma oferta rica em recursos que permite o desenvolvimento de chatbots altamente interativos. Os chatbots desenvolvidos com Alexa são baseados principalmente em voz. Eles fornecem aos clientes uma experiência de usuário altamente interativa. Algumas das características mais importantes da Alexa são as seguintes.

Criação de habilidades

Alexa permite que você crie milhões de habilidades baseadas na nuvem para realizar várias funções. Você pode fornecer jogos, informações, serviços, experiências de entretenimento e muito mais para envolver seus clientes.

Integração em dispositivos

Você pode facilmente integrar Alexa em seus dispositivos ou controlá-los com sua voz. A experiência de voz Alexa permite a experiência do usuário combinada, bem como o controle de dispositivos inteligentes. A assistente também pode ser usada para gerenciar dispositivos controlados por Bluetooth.

Reconhecimento automático de voz

Alexa é alimentada pela tecnologia ASR, que permite que diversos aplicativos entendam o que a fala. Eles então convertem a instrução em comandos apropriados e executam as funções necessárias. Isso permitirá que ele conclua as tarefas com mais rapidez e sem problemas.

Google Home

Como o nome sugere, o Google Home é o serviço de assistência por voz do Google. Inicialmente, ele fazia parte apenas dos dispositivos Android e Google. Vamos falar sobre alguns dos recursos do assistente.

Reconhecimento de perfis de voz

O assistente do Google pode reconhecer diferentes pessoas com base em seus perfis de voz. Ele permite que ele ajuste suas respostas de voz de acordo. Qualquer outro sistema ainda não oferece esse recurso.

Entendimento do contexto

O Google Home entende o significado do plano de fundo de um comando. Ele permite que ele compreenda a intenção da pergunta e, assim, ofereça uma resposta adequada.

Redução de coordenação

O assistente do Google pode lidar com vários comandos ao mesmo tempo, permitindo a conclusão rápida de várias tarefas com facilidade. É mais um recurso que não está disponível em nenhum outro dispositivo.

Integração Fácil

Embora inicialmente tenha sido projetado apenas para dispositivos Android e Google. Agora o Google Assistant pode ser facilmente integrado a dispositivos de outros fabricantes. É facilmente compatível com dispositivos inteligentes, garantindo assim o controle fácil de uma casa inteligente.

Cases de sucesso

Os voice bots já fazem parte de nossa vida diária. Interagir com algum tipo de bot agora é comum para a maioria, quer você esteja usando um assistente de voz como Alexa ou Google Home, ou se engajando com chatbots em conversas de suporte ao cliente. Só para exemplificar, vamos a três cases de sucesso.

MasterCard

Em um esforço para tornar seus serviços digitais mais comunicativos, a MasterCard agora oferece um chatbot no Facebook Messenger. O bot MasterCard permite que os clientes acessem suas contas por meio de um dos principais aplicativos de mensagens do mundo. Os clientes MasterCard podem usar o bot para revisar seus saldos de contas, histórico de compras e hábitos de gastos, bem como fazer pagamentos. O bot também fornece atualizações aos clientes sobre os benefícios do titular do cartão e faz ofertas contextuais.

American Express

Assim como o bot MasterCard, o bot American Express (AmEx) permite que os clientes AmEx acessem suas contas através do Facebook Messenger. O bot AmEx oferece aos clientes notificações de compra em tempo real, lembretes dos benefícios do titular do cartão e recomendações contextuais. Os clientes da AmEx podem até vincular um cartão de crédito à sua conta do Facebook usando o recurso “Adicionar um cartão” para permitir compras no aplicativo.

Disney

Os chatbots podem ser mais prevalentes na indústria de atendimento ao cliente, mas isso não impediu que o grande conglomerado de mídia Disney usasse a tecnologia para envolver o público mais jovem, como fez com um chatbot que apresentava um personagem da história do crime familiar de 2016, Zootopia.

A gigante do entretenimento convidou os fãs do filme para solucionar crimes com a tenente Judy Hopps, a tenaz protagonista de orelhas compridas do filme. As crianças podem ajudar a tenente Hopps a investigar mistérios como os do filme, interagindo com o bot, que explora caminhos de investigação com base na entrada do usuário. Os usuários podem fazer sugestões para as investigações do tenente Hopps, às quais o chatbot responderia.

Resumindo, este é definitivamente um dos usos mais inovadores da tecnologia de chatbot, e provavelmente veremos mais nos próximos anos.

Casas Bahia

Aqui no Brasil, as Casas Bahia, que é uma das maiores redes de varejo no país, criaram o “Baianinho”, um chatbot que se tornou mascote da empresa. O principal objetivo dele é dar suporte ao processo de vendas, possibilitando que os clientes recebam avisos de ofertas e promoções. Em períodos de picos de venda, como Black Friday e Natal, o bot ganha destaque e tem contribuído bastante para ampliar o número de vendas feitas no site da loja.

Chatbot personalizado

As empresas procuram um chatbot inteligente que entenda a intenção do cliente, tenha uma conversa semântica bidirecional e forneça um atendimento rápido ao cliente. Um chatbot personalizado baseado em IA ou PNL integrado ao seu ecossistema de negócios trará ótimos resultados, oferecendo atendimento ao cliente eficaz. Para isso, uma empresa de desenvolvimento de software pode ser uma excelente aliada.

Um chatbot personalizado tem uma infinidade de recursos baseados em IA que fornecem personalização ou aconselhamento baseado em contexto ou baseado em intenção, melhorando a experiência do cliente.

Os chatbots têm grande potencial para fechar a lacuna de personalização em canais online como site e e-mail, nos quais a personalização é aplicada em ampla escala: as listas de e-mail são segmentadas em grupos, os sites podem servir uma versão específica de gênero de um site relevante para o usuário.

O que impulsiona os futuros chatbots?

Uma mistura de processamento e processamento de linguagem natural (PNL e NLU) já é encontrada nos chatbots de IA. A geração de linguagem natural (NLG) permite que os bots respondam em um tom de voz semelhante ao do usuário para construir um relacionamento. 

Recursos como rastreamento de humor e um melhor entendimento do cliente também os ajudarão a fornecer um serviço aprimorado. Os bots persistentes lembrarão das conversas anteriores e podem compará-las para orientar as opções e as escolhas do usuário.

Os chatbots oferecem muitos benefícios para as empresas, economizando dinheiro e aumentando as vendas e as taxas de conversão. Com os avanços da IA, PNL e machine learning, eles estão definidos para se tornarem cada vez mais inteligentes, deixando o futuro dos chatbots muito promissor.

Os chatbots são apenas um dos impulsionadores da transformação digital nos negócios. Quer descobrir outras possibilidades? Dá uma olhada nestas soluções!

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