Atendimento personalizado: guia completo para começar a colocá-lo em prática

Os clientes de hoje estão mais informados do que nunca e o que a maioria deles procura é uma experiência personalizada, adaptada especificamente às suas necessidades individuais.

Atender a essas expectativas começa com a compreensão de cada cliente como um indivíduo com necessidades e preferências exclusivas para, assim, oferecer um atendimento personalizado.

Neste guia nós explicamos o que é essa estratégia e como você pode colocá-la em prática na sua empresa. Vamos lá?

O que é atendimento personalizado?

Oferecer um atendimento personalizado é fornecer experiências ao cliente que são feitas sob medida para as necessidades e preferências individuais dele. A personalização muitas vezes faz com que os clientes se sintam mais valorizados, o que inspira uma maior fidelidade à marca.

As empresas fornecem serviços personalizados documentando dados e interações com os clientes e, em seguida, aproveitando essas informações para atendê-los. O atendimento personalizado pode assumir a forma de comunicação com os clientes por meio de seus canais preferidos. Também pode envolver o acesso aos dados do cliente para fornecer imediatamente recomendações de produtos relevantes ou resoluções de suporte.

De acordo com o Relatório da Zendesk, 75% dos clientes estão propensos a pagar mais para comprar de uma empresa que ofereça uma boa experiência.

Como se diferencia do atendimento tradicional?

Antes de explicarmos como a personalização no atendimento ao cliente funciona na prática, é importante diferenciarmos como essa abordagem se diferencia da padronizada.

Basicamente, o atendimento padronizado segue um roteiro planejado para abordar o cliente, um script estruturado. Já o personalizado atende cada cliente de forma individualizada, levando em consideração fatores como interesse, perfil, necessidade e histórico.

Em outras palavras, padronizar o atendimento é tratar todos os clientes de forma igual, com isonomia, enquanto personalizar é enxergar cada pessoa com subjetividade, de maneira única e específica.

Como funciona o atendimento personalizado?

A personalização do atendimento pode assumir várias formas e há diferentes processos em execução no back-end para cada tática.

Com base em pessoal ou segmento

Esse tipo de atendimento personalizado ao cliente é impulsionado pela segmentação e desenvolvimento de personas de comprador. Você não atende diretamente a cada cliente individual, mas está tentando prever suas preferências com base no que conhece de sua personalidade ou segmento. Isso pode incluir localização, setor, cargo, características, necessidades, intenção de compra e muito mais. Você pode usar essa abordagem em e-mails e em seu site para apresentar conteúdo selecionado.

Individualização automatizada

O exemplo da Amazon, que oferece recomendações personalizadas na loja virtual, é o resultado da coleta de dados via automação de processos em tempo real, com base na atividade do perfil do cliente.

Nesse caso, há um algoritmo em execução em segundo plano que extrai informações específicas do cliente, por exemplo, quem ele é, seus detalhes de contato e histórico de pesquisa. Ofertas de produtos, cupons personalizados com base em compras anteriores, promoções personalizadas na página inicial ou recomendações de carrinho de compras podem ser feitos para o cliente específico.

Pessoal

Por exemplo, se sua equipe de suporte ao cliente usa um software que permite ver as interações anteriores dos clientes que entram em contato, eles podem falar diretamente com os clientes e dizer coisas como “Posso ver que você já teve esse problema antes, vamos tentar uma solução mais permanente.”. Esta é a personalização mais pessoal que você pode obter.

Qual a importância de uma boa experiência no atendimento?

O atendimento personalizado ao cliente não é apenas um favor que você pode fazer para seus clientes. Feito da maneira certa, pode ser o que o diferencia de seus concorrentes. Aqui estão alguns resultados de negócios positivos que se originam de uma boa experiência no atendimento.

Melhor relacionamento com o cliente

A personalização gera confiança — mostra aos clientes que você se preocupa com quem eles são e com o que desejam da experiência com sua marca.

Maior retenção

Da confiança vem a lealdade. Os clientes que sabem que você tem seus melhores interesses no coração têm maior probabilidade de permanecer com você.

Melhores dados para o futuro

A personalização exige coleta e análise de dados eficientes (ainda vamos falar mais sobre isso). Isso significa que você estará em melhor posição para identificar tendências e modificar seus produtos ou operações de acordo.

Com todos esses resultados em potencial, não há dúvida de que o atendimento personalizado veio para ficar. Na verdade, está rapidamente se tornando a norma. E são aqueles que agem certo que colherão os benefícios.

Quais os benefícios do atendimento personalizado?

Melhorar a experiência do cliente pode meio do atendimento pode ajudar a sua empresa a construir relacionamentos fortes e significativos.

Constrói confiança rápida

Para ter sucesso em convencer seu visitante a se converter em um cliente potencial, você deve conquistar sua confiança. Quer saber por quê? Porque os consumidores têm medo natural de comprar de pessoas que mal conhecem. E antes de entrarem no funil de vendas, os consumidores precisam primeiro atingir um certo nível de confiança para o seu negócio.

A personalização torna isso fácil porque quando você envia aos visitantes uma mensagem personalizada, eles ficam impressionados. Isso mostra a eles que você ouviu, entendeu e respondeu adequadamente às suas necessidades específicas. Assim, estabelecendo credibilidade junto aos consumidores e ligando-os rapidamente ao seu negócio.

Reconquista de volta em leads ativos

Seu funil de vendas tem alguns leads em potencial que estão estagnados e precisam de um empurrão para entrar em ação. Na verdade, reengajar leads inativos tende a ser difícil. No entanto, aqueles que mostraram interesse em seus produtos / serviços são mais fáceis de voltar ao funil de vendas.

Assim, com uma mensagem personalizada amigável adaptada aos seus leads inativos sobre o que eles já haviam mostrado interesse, ajuda a reconquistá-los. Como resultado, os eles têm mais probabilidade de dar uma resposta positiva porque já estão no funil e precisam apenas de uma mão amiga para agir.

Mas é o seguinte: com a ajuda de um aplicativo de atendimento ao cliente, você pode aproveitar o histórico de bate-papo dos leads inativos para verificar seus interesses. Essas informações ajudam na criação de um banco de dados para usar como referência ao criar mensagens para sua abordagem personalizada. Por outro lado, você também pode verificar o histórico de pesquisa dos visitantes em seu site, como as páginas que eles visitam com frequência, para obter mais informações sobre eles.

Aumenta o envolvimento e a conversão do cliente

A personalização atrai os consumidores a visitarem o seu site com frequência, pois eles recebem informações relevantes sobre os produtos / serviços de seu interesse. Mais ainda, a taxa de resposta dos leads alimentados com conteúdo personalizado é maior do que a dos não personalizados. Isso é o resultado do envolvimento dos consumidores com sua empresa em um nível mais pessoal.

Além disso, a venda cruzada para clientes com uma abordagem mais personalizada, com base no histórico de compras de cada cliente, ajuda a levá-los a comprar mais de um item. Assim, apenas uma mera experiência pessoal oferecida aos seus clientes garante uma maior taxa de conversão.

Orienta leads por meio do funil de vendas

Com uma abordagem personalizada ao cliente, você pode acompanhar seus leads com sucesso no funil de vendas. Aqui está o que quero dizer: você os ajuda a superar objeções ao longo do caminho que podem impedi-los de fechar a venda.

A personalização garante que todos os interesses individuais de cada lead sejam atendidos. O feedback de cada cliente é recebido e os problemas são resolvidos prontamente para melhorar o índice de satisfação. As dúvidas dos clientes também são atendidas com respostas relevantes, personalizadas diretamente para a pessoa certa.

Quais as técnicas de atendimento personalizado?

Se os relacionamentos são pessoais por natureza, o que isso significa para o relacionamento com os clientes? Muito simplesmente, os clientes de hoje procuram conexões autênticas com marcas que os façam sentir como indivíduos valorizados.

Não é suficiente tratá-los com gentileza — eles esperam que sua empresa compreenda suas necessidades e forneça os produtos e serviços que eles realmente desejam. Para construir relacionamentos sólidos com os clientes e impulsionar o sucesso da marca, é hora de considerar essas seis dicas.

Use um tom que corresponda à personalidade do cliente

Saber como falar com os clientes é a chave para personalizar as relações comerciais. Por exemplo, um cliente que prefere comunicações curtas e diretas difere em personalidade de quem gosta de ter conversas mais longas e compartilhar opiniões. Com um pouco de esforço, sua marca pode aprender sobre a personalidade de seus clientes, tomar notas e garantir que seus agentes falem com eles em um tom que os deixe à vontade.

Combine clientes com agentes com as habilidades apropriadas

Depois que sua marca estiver ciente dos tipos de personalidade de seus clientes, faça um esforço para combinar clientes a agentes com as habilidades mais adequadas. Embora os agentes possam ser treinados para trabalhar com clientes de todos os temperamentos, alguns agentes podem ser mais bem qualificados do que outros para gerenciar, por exemplo, clientes com casos particularmente complexos que causam ansiedade ou frustração.

Pergunte sobre suas preferências

Capacite seus clientes ouvindo suas necessidades. Pergunte como gostariam de ser tratados e certifique-se de que os agentes sempre usem esses nomes preferidos. Anote seus canais de contato favoritos e use-os para todas as comunicações.

Quanto às ofertas de marketing, dê aos clientes a opção de escolher o horário e a frequência dessas comunicações, ao mesmo tempo que permite que eles desistam quando desejarem. Perguntar a seus clientes sobre suas preferências personaliza a experiência e aumenta sua confiança em sua marca.

Entenda suas origens e tenha conversas autênticas

Compreender a experiência de seus clientes ajuda a personalizar cada relacionamento. Seu cliente menciona crianças com frequência? Ele mudou-se recentemente para uma nova cidade? Em vez de fazer perguntas pessoais que os clientes possam achar intrusivas, ouça atentamente os detalhes que eles compartilham de boa vontade e incorpore-os nas conversas. Perguntar a um cliente como estão seus filhos ou recebê-lo em uma nova casa pode imediatamente fazê-lo sentir que sua marca o valoriza como pessoa.

Faça gestos gentis e inesperados

Mostrar o apreço da sua marca é uma ótima maneira de personalizar o relacionamento com o cliente. Por exemplo, sua empresa pode enviar mensagens de acompanhamento aos clientes após cada compra ou interação com o serviço para agradecê-los e oferecer mais assistência, se necessário.

Além dos programas de fidelidade e eventos promocionais, o envio de recados e prêmios nos aniversários dos clientes também é uma boa ideia. Por fim, lembre-se de que medidas proativas que eliminam o esforço do cliente são sempre gestos bem-vindos — se sua marca pode comunicar qualquer informação importante antes que o cliente peça, certifique-se de fazê-lo.

Crie conteúdo personalizado

Para criar conteúdo personalizado, sua empresa pode começar simplesmente recomendando produtos ou serviços de que seus clientes possam gostar com base em seu histórico de compras.

Além disso, você pode considerar compartilhar conteúdo de blog ou vídeo em canais favoritos ou personalizar as promoções que aparecem para os clientes quando eles acessam o site ou aplicativo móvel de sua empresa. As empresas que se dedicam a construir relacionamentos genuínos com seus clientes são as que conquistam a confiança e a fidelização. Com uma abordagem pessoal, sua marca se destacará e estabelecerá as conexões autênticas que seus clientes procuram.

Como personalizar o atendimento usando a tecnologia?

Para garantir que a personalização realmente agregue o valor que deveria, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a refinar seus esforços.

Compreenda o seu público

Você não pode personalizar com eficácia se não compreender seu público-alvo e a psicologia do atendimento ao cliente. O primeiro passo é analisar os dados de seus clientes (encontrados em seu CRM, plataformas de engajamento de clientes, mídia social etc.) e definir as personas do comprador mais importantes.

Isso é fundamental porque a personalização individual nem sempre é eficiente em termos de tempo em grandes números. Nem sempre é possível ter ofertas que atendam a cada um de seus clientes especificamente. No entanto, você pode prever as preferências dele descobrindo padrões e segmentando seus públicos. É por isso que a segmentação deve vir primeiro, e então você pode começar a individualizar o máximo possível com base no que você sabe sobre seus clientes.

Diferentes análises de clientes fornecem os insights de que você precisa. Escolha o que deseja analisar e use a tecnologia para fazer isso da maneira certa. E então, você pode oferecer de forma proativa um atendimento ao cliente melhor e mais personalizado. Por exemplo, se você descobrir que clientes recorrentes fazem as mesmas perguntas sobre produtos específicos, pode criar artigos da base de conhecimento ou FAQs que respondam a essas perguntas.

Mantenha os rastreamentos de dados do cliente e procure informações no back-end .

Quando você usa uma plataforma de CRM, é capaz de olhar holisticamente todo o relacionamento e o histórico de um cliente com uma empresa. Você pode acessar preferências, pedidos anteriores e interações com o atendimento ao cliente, para que não precise pedir que uma pessoa se repita.

Assim que você conseguir identificar um cliente por um endereço de e-mail, número de telefone ou número de pedido, você nunca deve ter que pedir informações básicas. Tanto quanto possível, tente limitar as perguntas que você deve fazer a um cliente e nunca faça com que ele se repita.

Seja totalmente omnichannel

Um componente-chave da personalização no atendimento ao cliente é saber o histórico de interação de seus clientes em todos os canais de comunicação — em outras palavras, oferecer um serviço omnichannel. Imagine, por exemplo, que um agente de suporte ao cliente receba um e-mail de um cliente sobre um problema, que então o ajuda a resolver. Algum tempo depois, o cliente liga com o mesmo problema, mas desta vez outro agente o atende.

Nesse caso, ter um sistema que permite ao agente ver que é um problema recorrente não apenas fornecerá contexto ao agente, mas também ajudará a resolver o problema mais rapidamente. E vai mostrar ao cliente que sua empresa se preocupa com seu histórico de comunicação específico.

As soluções que oferecem uma visão unificada de todas as interações entre os canais ajudam você a obter um serviço omnichannel e personalizado. As conversas se tornam mais direcionadas e relevantes, uma vez que os agentes veem o que os clientes perguntaram anteriormente ou qual conteúdo eles pesquisaram.

Aproveite as vantagens da tecnologia em ascensão

Usar tecnologia avançada na personalização é importante. As empresas têm aumentado o uso de aprendizado de máquina e personalização algorítmica nos últimos anos.

Uma grande parte disso é usar inteligência artificial de conversação para responder a perguntas e oferecer recomendações de produtos personalizadas. Os chatbots, por exemplo, são capazes de coletar dados e analisá-los para entender no que cada cliente pode estar interessado. Eles podem aparecer enquanto o cliente está navegando e se oferecer para mostrar itens relevantes ou verificar o estoque.

Isso também funciona com conteúdo — se um visitante do site navegar em certas postagens do blog e depois retornar ao site em outro momento, o bot de bate-papo poderá fazer recomendações relevantes ou tentar obter feedback.

E muitos tipos de chatbots são capazes de enviar notificações personalizadas sobre os serviços que seus clientes usam. Os chatbots em telecomunicações , por exemplo, podem informar os usuários sobre a permissão de envio de mensagens, enquanto os chatbots em bancos podem enviar alertas quando os saldos das contas caem abaixo de certos limites. Procure o potencial para implementar esse tipo de personalização, não importa em qual setor você esteja.

Ofereça opções (mas não exagere)

Todos desejam ter diferentes opções de escolha, para que possam encontrar o que melhor lhes convém.

Por exemplo, você deve recomendar três a quatro produtos em vez de apenas um. No B2B, você deve oferecer de três a quatro planos de preços adaptados às diferentes necessidades de compra, em vez de uma taxa fixa para todos. E certifique-se de fornecer todas as opções possíveis de suporte ao cliente, desde a base de conhecimento até e-mail, mídia social e chat ao vivo, para que seus clientes possam usar o que melhor lhes convier.

Porém, certifique-se de que não haja tantas opções que os clientes achem difícil escolher. E é aqui que a coleta de dados o ajudará a obter o atendimento ao cliente personalizado certo — permitindo que você restrinja as opções com base nas necessidades dos clientes.

Respeite a privacidade

O atendimento personalizado ao cliente só é possível quando os clientes concordam em compartilhar seus dados com você. Apesar das preocupações generalizadas sobre coleta de dados e privacidade, muitos clientes estão dispostos a compartilhar seus dados para permitir uma experiência personalizada. Mas o problema é o seguinte: eles esperam transparência e é improvável que tolerem que você use ou colete seus dados sem o conhecimento deles.

Aqui no Brasil, a LGPD já fornece diretrizes sobre como você pode construir a confiança dos consumidores em relação ao processamento de seus dados. É fundamental encontrar maneiras de informar aos clientes quais dados deles você coleta e o que fará com eles. E você também deve se certificar de proteger esses dados com sistemas de segurança adequados.

Por exemplo, você pode adicionar facilmente uma janela pop-up informando os clientes sobre seus termos e condições e quais dados você coleta. Ou uma caixa de consentimento quando você coleta endereços de e-mail. Você pode fornecer links claros para suas políticas de privacidade em comunicações por e-mail ou por meio de seu site. Ter esses ativos disponíveis ajuda a construir a confiança de seus clientes.

E, tenha em mente que existem técnicas de personalização que os clientes podem achar intimidantes — mais notavelmente, usando sua localização específica para lhes oferecer negócios (por exemplo, enviar textos quando alguém passa por uma loja). Tente evitar essas práticas.

Como uma empresa especializada pode ajudar?

Existem diferentes abordagens e ferramentas que você pode usar para desenvolver uma estratégia de atendimento personalizado para o seu cliente. Dependendo do caso de uso que você deseja abordar, algumas tecnologias são mais apropriadas do que outras.

Para atingir os resultados desejados, contar com a parceria de uma empresa especializada, sem dúvida, é a melhor opção. A Kazap, por exemplo, desenvolve soluções sob medidas para cada negócio, com foco em resultados.

Seja qual for a sua solução para possibilitar um atendimento personalizado, o foco no cliente é fundamental. As mensagens e ofertas selecionadas que você envia a um consumidor devem ser legitimamente úteis para ele. Fornecer valor em sua comunicação personalizada faz a diferença entre ser rejeitado e ganhar um cliente fiel.

Que tal começar uma abordagem personalizada para seus clientes a partir de agora? Entre em contato com a gente e saiba como podemos apoiá-lo nessa jornada!

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