Chatbots para bancos: por que estão revolucionando o atendimento?

Atualmente, é comum entrar em algum site e uma janela subir, no canto inferior direito da tela, com a mensagem “Posso ajudar em algo?”. Trata-se de um chatbot, também conhecido como assistente virtual, uma solução encontrada para as empresas para trazer mais agilidade para o atendimento aos clientes.

Eles têm se popularizado cada vez mais e, hoje, já temos chatbots para bancos e outras instituições financeiras. Mas quais são as vantagens exatas da implementação dessas ferramentas? É o que descobriremos com esse post. Para isso, escolhemos alguns desses benefícios. Confira!

Agilidade no atendimento

Com a facilidade de encontrar novas opções de produtos, proporcionada pela popularização da conexão à internet de alta velocidade, os clientes têm priorizado eficiência e agilidade na hora de interagir com instituições financeiras.

Nesse contato, eles buscam um atendimento mais veloz, ao contrário daquela interação tediosa das ligações telefônicas. A utilização dos chatbots de suporte ao cliente une o melhor dos dois mundos: agilidade e aquela sensação de ter suas dúvidas respondidas por completo.

Isso porque o atendimento ocorre em tempo real, diferentemente do que acontece em uma conversa por e-mail. Assim, múltiplas questões podem ser discutidas em pouco tempo.

Funcionamento ininterrupto

Os chatbots podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Desse modo, não importa se a solicitação é feita na segunda-feira de manhã ou no sábado à noite: eles estarão lá para atender os consumidores.

Caso o cliente tenha uma questão mais completa para debater, o chatbot registrará aquela solicitação e um colaborador entrará em contato com ele o mais rápido possível.

Capacidade otimizada de atendimento

Equipes de atendimento tradicionais apresentam algumas limitações, sobretudo em momentos excepcionais — como a própria pandemia do coronavírus, que fez com que muitas empresas reduzissem o quadro de colaboradores ativos. Além disso, horários de pico também fazem com que menos pessoas estejam à disposição.

Com a Covid-19, houve uma mudança significativa nesse tipo de relação. Isso porque o número de conversas por chatbots cresceu 100% nos países abordados em uma pesquisa da Inbenta. Entre eles, se incluem Brasil, Estados Unidos, China, Japão e algumas nações europeias.

Assim, em momentos de incerteza global, é comum que companhias áreas, instituições financeiras, bancos e agências de viagem recebam um número anormal de chamadas. Para atender a toda essa demanda de forma ágil, os chatbots surgiram como uma opção de alto nível.

Além disso, é importante destacar que eles também são importantes em setores que sofrem com a redução de jornada de trabalho, principalmente no time de atendimento. Os chatbots são a solução para que as companhias não sacrifiquem toda a sua eficiência operacional.

Atendimento personalizado

Alguns bancos contam com chatbots mais sofisticados (como o Original, do banco homônimo), que se integram ao sistema de segurança da instituição e conseguem fornecer informações da conta do cliente, como saldo e extrato.

Isso faz com que o atendimento, mesmo utilizando uma solução automatizada, se torne personalizado, oferecendo informações vitais para o cliente. Além disso, os próprios chatbots conseguem reunir informações valiosas para oferecer serviços e produtos que tenham a ver com o perfil daquele usuário.

Essa oferta pode ser feita em um contexto mais amigável — quando o cliente acessa o serviço para descobrir algumas informações. Esse tipo de contato é bem mais sutil do que as indesejáveis chamadas telefônicas.

Solução de dúvidas simples

Caso mencionássemos que os chatbots são capazes de solucionar apenas dúvidas simples, essa funcionalidade não seria o suficiente para impressionar, certo? Mas essa questão vai bem além: além de responder a questionamentos recorrentes, eles também são capazes de transferir o atendimento para colaboradores em carne e osso.

Isso ocorre quando a pessoa que realiza o contato tem uma dúvida mais complexa, que exige uma análise aprofundada para lidar com particularidades. Desse modo, o chatbot pode servir como a “porta de entrada” para o consumidor, transferindo o atendimento de forma ágil.

Só essa prática já gera uma vantagem competitiva para a empresa. Como os colaboradores estarão livres de ter que atender a questionamentos simples, poderão ser alocados em outras áreas da instituição — gerando mais produtividade e um leque maior de serviços para o banco.

Produção de dados estratégicos

Como soluções digitais de alto nível, os chatbots também conseguem coletar informações detalhadas sobre os usuários.

Com esses registros em mãos, os colaboradores podem utilizar as informações e transformá-las em conhecimento relevante para a instituição, desenvolvendo serviço mais personalizados, de acordo com o público-alvo.

Facilidade em relação aos apps tradicionais

Os chatbots também costumam oferecer maior facilidade de interação em relação aos aplicativos tradicionais. Pessoas idosas ainda contam com dificuldade na hora de manipular os apps, por exemplo.

Já o chatbot é bem mais intuitivo, uma vez que basta digitar a sua mensagem no campo indicado e iniciar o contato. Não há necessidade de download e de constantes atualizações para manter o programa otimizado.

Aumento da satisfação dos clientes

Por fim, os assistentes virtuais possibilitam que a empresa consiga ampliar a sua presença digital em diversos canais de comunicação. Dessa forma, ela se posiciona onde os clientes já estão e onde querem ser atendidos.

Isso é exemplificado pela utilização de chatbots em redes sociais. É bastante comum encontrá-los em perfis de bancos no Facebook, nas respectivas páginas das instituições. Eles são alimentados com base nas dúvidas e pedidos mais recorrentes dos usuários.

Assim, ao procurar a página da empresa na rede social e digitar alguma dúvida que já esteja devidamente cadastrada no sistema, a resposta é imediata. Essa facilidade e essa capacidade de estar em vários lugares (no Facebook e no próprio site da empresa, entre outros) aumenta as possibilidades de engajamento e eleva a própria satisfação dos clientes com a marca.

Entendeu como os chatbots para bancos são capazes de otimizar todo o trabalho de atendimento, complementar a sua equipe de colaboradores e ainda liberá-los para trabalhos mais desafiadores? Afinal, as dúvidas mais simples poderão ser respondidas pelas próprias máquinas. Isso gera mais tempo para os funcionários trabalharem em outras estratégias.

Gostou do artigo e se interessou pela possibilidade de contar com um chatbot personalizado? Então, aproveite a visita e entre em contato conosco para saber mais!

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