Quais as melhores formas de medir o índice de satisfação de clientes?

Quando pensamos na viabilidade de um negócio, um dos fatores mais importantes é o índice de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos. Isso porque, sem um mercado consumidor, uma empresa simplesmente não é capaz de manter sua operação e obter lucro. A questão é: como mensurar esse índice de forma precisa?

Leia o restante do artigo e descubra como identificar o quão satisfeitos os clientes estão com o atendimento fornecido pela sua companhia!

Crie um plano para a coleta de dados

Pode-se avaliar o índice de satisfação de clientes por meio de diversos métodos, mas a pesquisa requer a participação de um número relevante de pessoas. Afinal, se apenas um pequeno percentual de consumidores da empresa participar do processo (como 30%), os dados coletados não serão confiáveis o bastante para embasar tomadas de decisão.

Por essa razão, a primeira dica é a empresa criar uma estratégia de coleta de dados que incentive a participação de seus clientes. Para que isso se torne mais simples, é interessante que essa apuração já ocorra no momento da compra.

Segmente a pesquisa

O processo de compra e atendimento ao cliente costuma ser constituído por mais de uma etapa. A segmentação da pesquisa abre espaço para que a empresa consiga avaliar o nível de satisfação do consumidor em cada uma delas.

Esse conceito também é importante para empresas que lidam com vários produtos ou serviços, já que o índice de satisfação pode variar conforme o item ou a atividade em questão. Ao apurar os dados de um modo mais específico, o time de gestão é capaz de embasar suas decisões com informações mais precisas e fiéis à realidade do negócio.

Implemente a metodologia Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma das ferramentas mais eficientes para medir o índice de satisfação de clientes. O motivo é que, a partir de uma única pergunta, o método consegue apontar precisamente o número de pessoas satisfeitas com o desempenho da empresa.

O NPS questiona ao cliente, em uma escala de 0 a 10, quais as chances de que ele recomende o produto ou serviço para seus amigos. Com base nos resultados, a empresa pode identificar tanto os clientes promotores quanto os detratores. Assim que essa informação é apurada, basta subtrair o número de detratores do total de promotores e dividir a quantia apurada pelo número de respostas. O resultado será o NPS.

Confira como são classificados os clientes:

• 0 a 6 — detratores;
• 7 e 8 — neutros;
• 9 e 10 — satisfeitos.

Digamos que em uma pesquisa realizada com 100 clientes, 50 deram notas 9 e 10; 10 deram notas 7 e 8; e 40 entre 0 e 6. O cálculo deve ser feito do seguinte modo:

NPS = 50 – 40 / 100

NPS = 10 / 100

NPS = 10%

Vale ressaltar que o NPS deve ser considerado como um número inteiro, e não como um valor percentual. Uma vez que o valor é encontrado, o responsável pela pesquisa deve verificar, na escala seguinte, qual o nível de excelência da empresa. Entenda:

• área de excelência — entre 75 e 100 pontos;
• área de qualidade — entre 50 e 74 pontos;
• área de aperfeiçoamento — entre 0 e 49 pontos;
• área crítica — entre – 100 e – 1.

Segundo os parâmetros adotados pelo processo, a empresa que usamos como exemplo estaria na área de aperfeiçoamento, o que significa que ela pode melhorar em muitos aspectos para atender melhor os clientes.

Ao deixar de apurar a satisfação dos clientes e de implementar mudanças para elevar esse índice, o negócio corre o risco de perdê-los para seus concorrentes. Dependendo da intensidade, esse problema pode até inviabilizar sua operação e, consequentemente, causar sua falência.

Agora que você sabe como medir o índice de satisfação do cliente, que tal dividir esse conhecimento com seus amigos? Compartilhe o artigo em suas redes sociais!