Customer experience: o que é, como funciona e qual sua importância?

Embora a maioria das empresas se esforce para atrair novos clientes, não são poucos os negócios que não tem uma estratégia eficiente de fidelização. O que, considerando os custos relacionados a campanhas de Marketing, é um erro. Nesse contexto, o Customer Experience (Experiência do Consumidor), surge como uma solução interessante.

Isso ocorre porque, por meio dessa estratégia, a companhia se torna capaz de criar uma relação mais duradoura com seus clientes. Uma característica que otimiza os recursos alocados na conquista de consumidores, pois cria condições para que eles consumam os produtos, ou serviços, da empresa por períodos mais longos.

Você gostaria de aprender mais a respeito desse conceito? Leia o artigo e descubra o que é o Customer Experience e entenda como ele vai beneficiar a sua empresa!

O que é Customer Experience?

O termo Customer Experience, que pode ser traduzido como Experiência do Consumidor, nada mais é do que um meio de nomear um conjunto de práticas cujo objetivo é entregar aos consumidores uma experiência diferenciada.

Mais do que simplesmente surpreender os clientes, ou prestar a eles um atendimento de qualidade, essa estratégia visa fornecer a eles uma experiência tão positiva que vai impactá-los. Fazendo assim com que eles deem prioridade a empresa em vez de recorrer aos seus concorrentes.

Não é nenhuma novidade, para gestores e empresários, que o mercado está cada vez mais exigente. Afinal, hoje em dia os consumidores têm à sua disposição uma vasta gama de produtos e canais de compra. O que lhes permite pesquisar pela opção mais vantajosa.

Por esse motivo, para se destacar, as empresas precisam ir além e repensar todo o processo de venda desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda. Cada etapa precisa ser pensada para deixar o consumidor satisfeito com a empresa.

Quais as vantagens dessa estratégia para uma empresa?

Quando a experiência do cliente é extremamente satisfatória, é natural que ele opte por recorrer à empresa mais uma vez em vez de contar com serviços onde foi mal tratado, ou de correr o risco de ter uma experiência menos positiva com outras companhias.

Essa característica, por si só, é capaz de elevar as vendas da empresa, pois ela cria uma relação mais longa entre a empresa e o cliente.

A grande questão é que, quando o consumidor realmente se sente satisfeito com o atendimento que recebeu, é natural que ele recomende a empresa a amigos e conhecidos. Além disso, com o advento das redes sociais, um grande número de críticas positivas pode fazer com que a companhia fique conhecida por seu bom serviço.

Uma vantagem é que, além de atrair novos clientes, ainda cria condições para que a companhia em questão gaste menos em campanhas de Marketing.

No entanto, é importante considerar que o oposto também é verdade. O que significa que, se a qualidade dos serviços e do atendimento da empresa estiver abaixo da média, as críticas negativas tendem a afastar futuros clientes e a prejudicar a imagem do negócio em redes sociais.

Por essa razão, é importante que as empresas tenham o cuidado de implementar o Customer Experience.

Como implementar o Customer Experience?

Agora que você sabe o que é o Customer Experience, e entende como ele pode beneficiar a sua empresa, continue a leitura e descubra o que fazer para implementá-lo!

Conheça seus clientes

Levando em consideração os objetivos do Customer Experience, a empresa precisa conhecer a fundo os seus clientes e entender as suas expectativas. Afinal, sem este conhecimento, como ela seria capaz de entregar a eles uma experiência acima da média?

É nesse momento que o uso de tecnologias, como o Big Data e o Machine Learning tem destaque. Afinal, por meio dessas soluções, uma companhia é capaz de apurar e analisar um grande volume de dados em curtos períodos de tempo. Dados estes que tendem a gerar insights importantes a respeito do que os clientes estão procurando.

Prepare os colaboradores

Embora ter acesso a informações e criar protocolos de comunicação seja indispensável, é necessário que os colaboradores estejam preparados para usar essas informações. Pois, sem o devido treinamento, dificilmente o funcionário será capaz de seguir corretamente um protocolo.

Isso acontece porque muitos fatores estão envolvidos na interação entre indivíduos. É possível, por exemplo, que o cliente em questão esteja irritado por algum motivo. Nesse caso, um dos piores cenários seria uma discussão entre ele e o atendente, pois eventos como esse podem prejudicar a imagem da empresa.

Por essa razão, é importante que o funcionário seja treinado para se sair bem mesmo em situações adversas.

Pense no pós-venda

A relação entre o cliente e a empresa não deve acabar quando a venda é fechada e o produto é entregue. Afinal, dados os custos que a conquista do cliente acarretou, manter o contato com ele é muito mais econômico e eficiente do que tentar atrair novos consumidores.

Por essa razão, é importante que a companhia elabore estratégias de pós-venda. Como um exemplo, podemos citar o envio de ofertas com descontos especiais.

Invista em tecnologia

Por fim, é importante ressaltar que o uso inteligente da tecnologia é considerado um dos maiores aliados do Customer Experience. Assim como já foi citado, o Big Data e o Machine Learning podem ser usados na apuração de dados relacionados ao interesse do consumidor

Além disso, tecnologias como os chatbots, que podem ser implementadas em redes sociais, como o Facebook, e em aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, são extremamente úteis.

Isso ocorre porque, por meio desse tipo de software, a empresa se torna capaz de atender aos clientes de modo automatizado. O que lhes permite esclarecer dúvidas e até mesmo fechar vendas sem a atuação de seres humanos. Além disso, esses softwares podem ser programados para transferir o cliente para um atende em casos mais críticos, em que o suporte de um humano é necessário.

Portanto, ao fazer uso de chatbots, uma companhia se torna capaz de atender clientes, 24 horas por dia em canais diferentes, sem precisar investir na contratação de uma grande equipe.

Frente a competição constante entre empresas, as companhias que forem capazes de compreender o perfil de seus clientes, e usar essa informação a seu favor, tendem a crescer e deixar para trás negócios menos competentes nessa área.

Levando esse fato em consideração, é fácil entender por que investir na Experiência do Consumidor deve ser uma prioridade para empresários e gestores.

Sua empresa já tem uma estratégia de Customer Experience? Quais têm sido os resultados? Deixe um comentário e enriqueça a discussão sobre o tema com suas experiências!  

Quer receber mais conteúdos como esse gratuitamente?

Cadastre-se para receber os nossos conteúdos por e-mail.

Email registrado com sucesso
Opa! E-mail inválido, verifique se o e-mail está correto.
Ops! Captcha inválido, por favor verifique se o captcha está correto.

Fale o que você pensa

O seu endereço de e-mail não será publicado.