Descubra agora como a sua empresa pode diminuir o Churn Rate
Em um mercado acirrado, para que uma empresa seja bem-sucedida ela precisa necessariamente saber como diminuir o Churn Rate, principalmente se o seu modelo de negócio for focado na prestação de serviços ou na forma de assinaturas.
Isso ocorre porque, se esse índice não for devidamente avaliado, a companhia em questão pode perder de vista o número de clientes que deixa de consumir seus produtos. Um problema que, com o passar do tempo, é capaz de comprometer a sua viabilidade. Felizmente, a apuração desse valor não é complexa e pode ser feita facilmente.
Você gostaria de acompanhar mais de perto o número de clientes que deixam seu negócio e identificar os motivos que levam a esse resultado? Então leia este artigo e descubra o que é e como reduzir o Churn Rate!
O que é Churn Rate?
Por mais competente que seja uma empresa e por melhores que sejam os serviços prestados por ela, é natural que uma determinada parcela de seus clientes deixe de contratá-la ao longo do tempo. O número que representa esse público que deixou de consumir os serviços ou produtos oferecidos, em um determinado espaço de tempo, é chamado de Churn Rate.
De que forma esse problema pode afetar uma empresa?
Uma empresa que tem o seu modelo de negócios baseado na prestação de serviços, principalmente aquelas que vendem um serviço na forma de assinatura — como fazem muitas companhias que atuam com o Saas — precisam dar uma atenção especial a esse indicador. Afinal, ele aponta de forma precisa a satisfação de seus clientes, de modo que, se ele for muito elevado, é um sinal claro de que algo está errado.
Captar novos clientes é importante e todos os negócios que desejam crescer devem ser bem-sucedidos nessa tarefa. No entanto, pouco adianta todo o investimento para atrair consumidores se existem situações que os levam a cancelar o serviço. A grande questão é que, caso o Churn Rate não seja reduzido, a operação da empresa pode não se sustentar, o que obviamente a levaria a falência.
Como calcular o Churn Rate?
Para saber como diminuir o Churn Rate, primeiro é necessário entender como identificá-lo. Felizmente, o cálculo para a apuração desse indicador é bem simples. Para realizá-lo, o gestor ou colaborador precisa estabelecer um período e, em seguida, dividir o número de clientes que deixou os serviços prestados pela empresa (nesse espaço de tempo) pelo número de clientes que aderiu a eles no mesmo período.
Por fim, basta multiplicar o resultado apurado por 100, para que ele seja visto em forma percentual. É possível que, a primeira vista, toda essa conta se mostre muito complexa, vamos usar um exemplo para que você entenda como ela funciona na prática.
Digamos que no mês de abril uma empresa recebeu 50 clientes. No mesmo período, porém, 4 pessoas desistiram de seus serviços. Seguindo o conceito apresentado, o cálculo deve ser feito do seguinte modo:
- Churn Rate = (clientes que deixaram o serviço / clientes que aderiram ao serviço) x 100;
- Churn Rate = (4 / 50) x 100;
- Churn Rate = 0,08 x 100;
- Churn Rate = 8%.
Quais os métodos para eliminá-lo?
Embora a saída de clientes seja um problema para qualquer empresa, independentemente de seu porte ou área de atuação, algumas medidas podem ser implementadas para evitar esse problema e garantir que os níveis do índice permaneçam em uma margem aceitável. A seguir, separamos algumas delas para ajudar você nessa tarefa!
Ofereça um serviço de qualidade
O primeiro passo para garantir a permanência de um cliente é oferecer a ele um produto de qualidade. Afinal, se o serviço prestado pela empresa não atende às necessidades do consumidor ou é cheio de falhas, dificilmente ele continuará fazendo uso dele.
Por essa razão, é importante que a empresa monitore o serviço em busca de erros que podem ser eliminados e características do serviço ou produto que podem ser melhoradas, para que se tornem mais acessíveis e agradáveis para seus usuários.
Monitore indicadores
Mesmo implementando medidas para garantir a eficiência e a qualidade de seu serviço, a empresa pode deixar passar alguns fatores que desagradam o usuário final, levando-o a cancelar a parceria. Para identificar esse tipo de problema em tempo hábil, é importante que a companhia conte com uma ferramenta para monitorar os indicadores e assim observar essa tendência.
Nesse caso, monitorar o Churn Rate é indispensável para garantir que ele está sob controle, mas existem outros sinais úteis que podem ajudar o time de gestão a entender o problema. Dentre eles, podemos citar o tempo médio que os clientes desistentes levam para abandonar os serviços fornecidos pela empresa.
Ofereça canais de comunicação eficientes
Um dos métodos mais eficientes para identificar o que levou um consumidor a deixar a empresa é perguntar diretamente a ele. Por esse motivo, é necessário que, junto a opção de cancelar o serviço, na plataforma da empresa, exista uma caixa de diálogo questionando quais motivos levaram o cliente a desistir.
A grande questão é: por que esperar até o momento final para se inteirar a respeito da satisfação das pessoas com as soluções oferecidas por sua empresa? Em vez disso, é muito mais interessante enviar pequenos questionários, de forma frequente, para que o cliente possa opinar a respeito da qualidade do serviço. Criar uma guia de sugestões na plataforma da empresa também é uma ideia interessante.
O importante é que a empresa tenha acesso a uma base de dados sólida para desenvolver seus produtos e serviços, de um modo que eles se tornem o mais alinhados possíveis às demandas do mercado.
Ademais, a apuração e a análise de dados, tarefas indispensáveis para que os serviços e produtos da empresa sejam otimizados, podem ser executadas de forma mais simples por meio de ferramentas tecnológicas. Nesse contexto, o uso de tecnologias como o Big Data e o Machine Learning podem tornar o processo mais ágil e eficiente!
Por fim, após saber como diminuir o Churn Rate, é necessário que a empresa pense em como melhorar a experiência de seus clientes, de um modo em que suas soluções sejam completas e acessíveis. Para atingir esse resultado, é importante que a companhia conte com profissionais qualificados e que use a seu favor as ferramentas que facilitam a realização dessa atividade!
Agora que você sabe como diminuir o Churn Rate, o que acha de contar com uma opção inteligente em software para lidar com esse problema? Entre em contato conosco e descubra as soluções da Kazap Tecnologia!
